Auf der einen Seite lieben sie sich und auf der anderen Seite entfremden sie sich immer mehr. Dabei brauchen sie einander. Open nimmt die eziehungsprobleme in der Partnerschaft mit Kunden unter die Lupe und hilft bei der Suche nach Antworten.
1. Kunden sind auch nur Menschen
Sie reden, lachen, weinen und freuen sich. Machen Sie also nicht einfach nur eine Nummer aus ihnen: eine Telefonnummer, eine Kundennummer oder eine Nummer in Ihrem Customer Relation Management System (CRM). Ihre Kunden werden es merken und nicht mögen. Je klarer Sie das hinbekommen, desto grösser die Chance, dass die Beziehung hält und eine Zukunft hat. Grundsätzlich gilt: Gemeinsame positive Erfahrungen stärken das Zusammengehörigkeitsgefühl.
2. Treue hat ihren Preis
Sind die Märkte gesättigt und neue Kunden rar, erinnern sich Unternehmen gern an die Kunden, die sie schon haben. Treue ist gefragt, eben deshalb, weil sie immer schwerer zu haben ist. In Zeiten konsumfreudiger Promiskuität schreien die Beziehungen, die so entstehen, nicht selten nach Paartherapie. Zumindest wenn mit allen Mitteln der Kunst versucht wird, unsichtbare Zwangsjacken zu verteilen. Denn Treue hat ihren Preis. Ganze Branchen, Produkte und Dienstleister leben davon, Kundenbeziehungen zu managen. Aber kann man Treue institutionalisieren? Hohe Scheidungsraten sprechen dagegen. Unser Vorschlag: Keine Hektik. Natürlich wird Ihr Kunde Ihnen untreu werden, so ist er nun mal. Seien Sie traurig, aber seien Sie ihm nicht böse. Er wird wiederkommen, wenn er merkt, dass er es bei Ihnen besser hat. Und genau darum sollten Sie sich kümmern: dass Ihr Kunde es bei Ihnen besser hat. Ob Sie dafür eine neue Software installieren oder freundliche Kundenbeziehungsmanager einstellen, wird ihn nur am Rande interessieren. Ihn interessiert, ob Sie sich die Zeit nehmen, ihn und seine Bedürfnisse ernst zu nehmen, ernster als andere zumindest.
3. Online ist nett, aber offline netter
Das Internet ist das neue Dating-Paradies – auch für Kunden und Unternehmen. Doch in der wirklichen Welt erweist sich die romantische Online-Beziehung nicht selten als Enttäuschung. Ein perfektes Online-Profil, das im wahren Leben nicht bestätigt und gepflegt wird, virtualisiert schnell zu grauer Bedeutungslosigkeit. Schon Werther merkte, dass aus ihm und Charlotte im wirklichen Leben wohl nichts werden würde.
4. Seien Sie authentisch
Authentizität ist das einzige, was langfristig Erfolg in Beziehungen verspricht. Deswegen noch ein Wort zu den sogenannten Social Media. Wo man mit Schulfreunden so redet, dass man bald merkt, dass jeder sich nur so produziert, wie er gerne sein möchte, nimmt die Verunsicherung zu. Die Verstellung nervt nicht nur, sie sorgt schnell für Desinteresse und Misstrauen gegenüber dem Medium, das Selbstinszenierung gefahrlos möglich macht. Social Media sind deswegen am Ende vor allem Media und weniger social, als es den Anschein haben mag. Seien Sie mehr social in der realen Welt und weniger Media in der
virtuellen Welt: Eine tragfähige Kundenbeziehung braucht einen zuverlässigen, glaubwürdigen Partner. Finden Sie den richtigen Ton, widersprechen Sie sich nicht zu oft, und versuchen Sie zu halten, was sie versprechen.
5. Respektieren Sie Bindungsängste
Statistisch gesehen haben immer mehr Kunden mit Bindungsängsten zu kämpfen. Aber das macht sie auch interessant. Sie sind anspruchsvoll, sensibel – und gebrannte Kinder, die schlechte Erfahrungen gemacht haben. Deswegen ist es schwer, Ihnen etwas vorzumachen. Sensible Kunden mit Bindungsangst haben keine Lust auf klassische Propaganda. Das ist ihnen zu platt. Für sie zählt vor allem eins: Zufriedenheit, die sie erfahren, wenn sie ein gutes Produkt nutzen. Geduld, Qualität und Service sind hier die Beziehungsgaranten. Bindungsangst begegnet man deshalb am besten mit unaufdringlich entspannter Qualität. Versuchen Sie es mal.
6. Vertrauen verspielen geht gar nicht
Vertrauen ist ein Kapital, das Sie nicht verspielen dürfen, sonst riskieren Sie, wieder ganz von vorne anfangen zu müssen. Und nicht jeder Neuanfang hat den Charme der ersten Liebe, gerade wenn man schon etwas älter ist und alles verloren hat. Aber das wissen Sie ja.
7. Seien Sie keine Insel, sondern das Meer
Viele gehen immer noch davon aus, dass Kunden Inseln sind, zu denen wir Brücken bauen können. Dabei sind sie das Meer und wir die Insel. Brückenbauen hilft da wenig, trockenlegen schon gar nicht. Eher schon tauchen, schwimmen und sich nass machen, auch wenn das mit dem Risiko verbunden ist, kein Land mehr zu sehen.
8. Machen Sie sich ein bisschen rar
Selbst die beste Beziehung nutzt sich mit der Zeit ab. Bleiben Sie sich treu, indem sie sich immer wieder neu erfinden. Und denken Sie daran: Sie müssen nicht auf allen Hochzeiten gleichzeitig tanzen.
9. Achtsamkeit, die ist wichtig
Weniger CRM und mehr MAR: Mühe, Achtsamkeit und Respekt. Das werden Ihre Kunden schätzen. Nehmen Sie es als Mantra und sagen Sie es sich vor jedem Kundenmeeting dreimal laut vor: Mühe, Achtsamkeit und Respekt.
10 Rituale
Ritualen für eine glückliche Beziehung. Wichtig sei, dass sich Paare Zeit nehmen, in der sie sich entspannt über Alltäglichkeiten austauschen können. Das sollten Sie sich zu Herzen nehmen. Machen Sie einfach mal frei und reden Sie mit Ihrem Kunden. So zwischendurch. Über Fussball, den Sommer und die neuen Nachbarn.