Handgeschriebenes schafft Vertrauen. Und die Sehnsucht nach Authentizität und menschlicher Nähe scheint zu wachsen, je mehr E-Mails wir senden und empfangen und je öfter wir Kurznachrichten und Emoticons in Tastaturen eingeben.
Wie wichtig das für Kundenbeziehungen sein kann, zeigt das Beispiel Yuppichef. Jedem ausgelieferten Packet des südafrikanischen Online-Shops für Haushaltswaren liegt ein personalisiertes und handgeschriebenes Dankeschön bei. Vom Finanzchef bis zum Verpacker schreiben alle Mitarbeiter jeden Tag Karten. Yuppichef ist wahrscheinlich das einzige Unternehmen, bei dem das Schreiben von Danke-Karten zur Stellenbeschreibung gehört – auch für Manager. Niemand schreibt vor, was in den Karten zu stehen hat. Jeder Mitarbeiter bringt seine Ideen mit ein und Persönliches ist ausdrücklich erwünscht. Kunden, die regelmässig bestellen, können so im Lauf der Zeit alle Mitarbeiter persönlich kennenlernen. Und weil es inzwischen so viele Karten sind, die jeden Tag geschrieben werden, gibt es auch freie Mitarbeiter wie Phil, die beim Kartenschreiben mit anpacken.
In einem Video auf Youtube kann man Phil kennenlernen. Im Hauptberuf ist Phil Leuchtturmwächter an der südafrikanischen Küste. Die Karten an „seine“ Kunden schreibt er mit einem atemberaubenden Blick aufs Meer. Der Karten schreibende Leuchtturmwärter ist Romantik pur in Zeiten virtueller Online-Shops. Yuppichef gibt seinen Kunden das gute Gefühl, mehr zu sein als eine Nummer im unternehmenseigenen CRM: Ein Mensch, der mit anderen Menschen authentisch kommuniziert. Das macht den Unterschied.
Immer mehr Unternehmen – von der Bank bis zum Grosskonzern – rufen ihre Mitarbeiter dazu auf, bei Einladungen und Kurzmitteilungen selbst zum Kugelschreiberzu greifen. Oft aus ganz pragmatischen Gründen. Der Absender einer E-Mail weiss, dass seine Nachricht riskiert, in einer übervollen In-Box unter Hunderten anderer Mails unterzugehen. Bei der von Hand geschriebenen Mitteilung ist das anders: Hier tritt der Empfänger in Kontakt mit der Botschaft, kann sie anfassen, an die Wand pinnen, ablegen, mitnehmen. Handgeschriebenes berührt, es bleibt länger im Gedächtnis als jede Mail, selbst dann, wenn es am Ende zerknüllt im Papierkorb landet.
In einem im April in der New York Post erschienenen Artikel spricht Guy Trebay vom Comeback der handschriftlichen Nachricht. Nicht nur weil Menschen handschriftliche Texte anders wahrnehmen, sondern vor allem, weil sie sich selbst anders wahrgenommen fühlen. Denn will man Menschen erreichen, lässt sich Handgeschriebenes durch nichts ersetzen. Ein Beispiel: Bei der dänischen Hypothekenbank BRFkredit reagierten Kunden, die in finanziellen Schwierigkeiten steckten, oft nicht mehr auf normale Geschäftspost. Warum? Weil sie die üblichen, immer gleichen Bankbriefe gar nicht mehr öffneten. Daraufhin startete BRFkredit ein Experiment, bei dem der Briefumschlag der Bank durch einen von Hand adressierten Umschlag ohne Logo ersetzt wurde. Das bemerkenswerte Ergebnis: Bei 1300 angeschriebenen Kunden stieg die Rücklaufquote auf 90 Prozent.
Andere Versuche bestätigen diesen Zusammenhang: Die englischen Finanzbehörden erzielten höhere Steuereinnahmen, als sie die Steuerzahler mit einer handgeschriebenen Adresse und dem handgeschriebenen Satz „This message is important“ auf der Steuererklärung ansprachen. In einer wissenschaftlichen Studie über die Bereitschaft, Fragebögen auszufüllen, kam der amerikanische Psychologe Randy Garner zu einem ähnlichen Ergebnis. Immer, wenn ein Fragebogen mit einem handgeschriebenen und personalisierten Post-it versehen war, erhöhte sich nicht nur signifikant die Rücklaufquote, die Fragebögen wurden auch schneller und vollständiger ausgefüllt zurückgeschickt.
Nicht nur professionelle Schreibwerkstätten wie schreibstatt.de setzen auf die Renaissance von Handgeschriebenem. Anbieter wie pensaki.com oder scribeless.co offerieren Handgeschriebenes mit Roboterhilfe. Postkarten und Briefe werden nach Vorlage mit Füller oder Kugelschreiber geschrieben, Umschlag, Briefmarke und der Gang zur Post sind im Preis inbegriffen. Die Illusion ist perfekt: Wer es nicht weiss, kommt nicht auf die Idee, dass der Brief von einer Maschine geschrieben wurde, die einen Kugelschreiber führt. Kleine Unregelmässigkeiten und ein variierender Zeilenabstand schaffen die perfekte Simulation eines Originals. Und jeder Brief vom gleichen Schreiber ist leicht anders. Die Anbieter haben die Roboter so weit entwickelt, dass sie auch individuelle Handschriften nachahmen. Wer dieses Extra nicht bezahlen möchte, wählt aus den vorgegebenen Mustern eine Schrift aus. Auch die Handschriften bekannter Persönlichkeiten sind im Programm.
Für alle gilt: Handschriftliches zeigt mehr Wirkung.
Bitte vor Gebrauch entfernen. Exklusiv für den DS8 mit Gehäuse in pianoschwarzem Cellulose-Acetat und samtweichem Soft Touch sowie für die DS8 Writer‘s Box von Prodir.